Gérer le conflit entre salariés de façon efficace

L’entreprise est le terrain de jeu privilégié du conflit. Tout changement quel qu’il soit, aussi légitime ou positif soit-il, est source d’inquiétudes. Que nous partagions les mêmes valeurs, ou pas, nos aspirations professionnelles et personnelles sont différentes. Notre façon de les exprimer l’est tout autant. Le conflit, qui se définit comme une violente opposition de sentiments, d’opinions, d’intérêts, peut permettre de réguler certains dysfonctionnements. Mais il suscite des interrogations, des craintes, des doutes. D’ailleurs, en entreprise, nous en faisons régulièrement les frais.

Le conflit n’a rien d’anormal, il est la rencontre naturelle entre plusieurs représentations. Chacun de nous a une perception et une compréhension différente d’une même situation. Quand nous sommes confrontés au conflit, souvent, persuadés d’avoir raison, nous ne considérons pas le point de vue de l’autre. Nous restons sur nos positions. Au lieu d’être dans l’écoute de l’autre, nous associons l’autre au problème. Parfois, nous ne l’entendons même pas. La discussion devient impossible. Nous tenons l’autre à distance et nous nous lançons dans une guérilla relationnelle, si bien que ce collègue tant apprécié hier devient notre ennemi quotidien.

S’il n’est pas résolu efficacement, le conflit peut vite gangréner l’ambiance de l’entreprise. Les deux attitudes les plus spontanées pour sortir d’une situation conflictuelle sont le déni et l’attaque. Avec la première nous fuyons le conflit, et la seconde nous fait entrer dans un rapport de force pour faire entendre haut et fort notre point de vue. Dans les deux cas, la résolution du conflit s’inscrit dans un schéma gagnant-perdant. Car si nous parvenons à satisfaire notre intérêt, nous avons gagné aux dépends de l’autre qui, frustré, n’a plus confiance en nous. Ces deux attitudes nuisent à la qualité des relations interpersonnelles. La communication au sein de l’entreprise s’en ressent et l’organisation du travail en est perturbée. Or, les études sur la qualité de vie au travail s’accordent à reconnaître que travailler dans une bonne ambiance et avoir de bonnes relations entre collègues sont des facteurs qui influencent positivement le bien-être des salariés.

Il est essentiel pour l’entreprise de prévenir mais aussi de gérer le conflit de manière constructive. D’ailleurs, le cadre législatif appelle à savoir faire preuve de réactivité. Un arrêt de la Cour de Cassation d’octobre 2012, souligne que « l’employeur qui a laissé s’installer une situation de conflit sans y apporter aucun remède a manqué à ses obligations contractuelles ». Surtout, les Institutions Représentatives du Personnel (IRP), dont le rôle et les missions sont encadrés par la loi, veillent au dialogue social et aux bonnes conditions de travail dans le respect du Code du Travail. Au vu de la gravité des conflits qui naissent en entreprise, les IRP y sont particulièrement attentives. Alors certes, le salarié bénéficie du droit d’agir en justice, l’employeur aussi. Mais, au-delà du coût financier, une procédure judiciaire s’avère longue, complexe, souvent éprouvante et pas toujours satisfaisante pour des raisons économiques, juridiques, et sociales. Dans l’intérêt des salariés comme de l’entreprise, autant gérer le conflit efficacement.

Comment l’entreprise qui traverse une situation conflictuelle peut-elle préserver la qualité relationnelle entre ses salariés? Le conflit est une attente de reconnaissance. Une communication basée sur l’empathie et l’écoute, aide les salariés à oublier leurs positions respectives et à d’adopter une démarche de compréhension des intérêts de l’autre, de ses sentiments et émotions. Le dialogue est la clé pour sortir du conflit. Dans ce sens, la médiation est « une réponse originale, vivante, créative et durable aux différentes formes de tensions, crises et problématiques de souffrance qui se nouent au travail », pour reprendre les propos de Marie-Claude Ayensa. La médiation est un mode alternatif de résolution des conflits. Chacun écoute les motivations de son interlocuteur et prend du recul par rapport au problème lui-même. La finalité de cette intercompréhension est d’instaurer ou de restaurer un climat de confiance entre les salariés qui prennent conscience de leur interdépendance. Le bénéfice est double, le dialogue est constructif et la qualité de la relation préservée.

L’état d’esprit de la médiation est fondé sur la co-construction d’un projet commun. Son objectif est d’accompagner, par un jeu d’écoute et de reformulation, les salariés à co-construire la meilleure solution à leur différend. La médiation aborde le conflit, interindividuel ou collectif, sous un angle positif. Elle est un atout pour la communication interne, car elle apporte non seulement du sens mais aussi de l’harmonie dans les relations interpersonnelles. Le fait de trouver ensemble une solution commune pour sortir d’un conflit est gage de durée.

La Justice accorde de plus en plus d’importance à la médiation. Le décret n°2015-282 du 11 mars 2015 favorise le recours à la médiation, en rendant obligatoire la mention des justifications de résolutions amiables dans l’acte de saisine. A défaut, le juge peut proposer aux parties une mesure de conciliation ou de médiation. Egalement, l’arrêt du 1er juin 2016 de la Chambre Sociale, rendu dans le cadre d’une affaire de harcèlement moral et publié au Bulletin, mentionne l’obligation de l’employeur de prévenir les atteintes à la santé de ses salariés vers une obligation de moyen renforcée. Sous l’impulsion des institutions européennes et face aux défis d’une justice qui manque de moyens, le gouvernement cherche à promouvoir le recours aux modes alternatifs des règlement des différends, comme en témoigne la loi de modernisation de la Justice, J21, en vigueur depuis novembre 2016.

La médiation est un outil de gestion responsable des interactions sociales. Son approche co-constructive est un support d’accompagnement pour l’entreprise, dans le cadre par exemple d’une problématique de transformation. Les dernières statistiques du Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris, témoignent de tout son potentiel. Pour l’année 2015, le taux moyen de réussite, c’est-à-dire d’accord obtenu en médiation, est de 70%. Pourtant peu d’entreprises y ont recours. Seulement 16% des conflits traités en médiation concernent des différends entre salariés.

La médiation procède d’une stratégie H2H, Human to Human. La qualité de vie au travail est inscrite à l’agenda des dirigeants, des salariés et des partenaires sociaux. La médiation doit y être aussi car elle participe au développement du mieux travailler ensemble. L’entreprise qui résout ses conflits par le processus de médiation ouvre la voie au dialogue et répond à l’enjeu sociétal du bien-être au travail. Elle prouve toute l’attention qu’elle porte aux relations entre ses salariés.

 

Écrit par Nathalie Neyret

Cet article a été publié par Forbes le 26 mai 2017


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